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长春市长公开电话:24小时为群众排忧解难

青报中青网记者王培莲来源:中国青年报(2021年10月22日07版)。 “打12345,向政府要东西”。在长春市,吉林省,拨打长春市公共电话已成为市民解决难题和烦恼的畅通渠道。 8…

青报中青网记者王培莲来源:中国青年报(2021年10月22日07版)。

“打12345,向政府要东西”。在长春市,吉林省,拨打长春市公共电话已成为市民解决难题和烦恼的畅通渠道。

85后,张济蘩是12345热线的电话接听者。10多年前,张济蘩的母亲面临退休。因为以前单位填档案的时候有些档案是认不出来的,所以延迟了退休的审批。这对母女已经投诉了几个月,但一直没有解决。

“你可以拨打12345热线。”在邻居的建议下,张济蘩打了一个电话,得到了耐心的回答。张济蘩妈妈第二天就接到了单位的电话回复,说“帮忙补充材料,过几天退休审批就完成了。”。

当时正在找工作的张济蘩,看到12345热线后就报名了,之后就成了一名电话接听员。在日常工作中,她经常听到的一句话是:“真不知道找谁。请帮帮我。”在她看来,这是一份有使命感的工作,她希望通过这条热线为更多受困于“急难愁”的人送去帮助和温暖。

龙公用电话成立于1989年,是中国最早设立“12345”市长热线的城市之一。1999年6月,重建了长春市公共电话局,有两个办公室,即接待处和处理处。自22年前开业以来,受理席位从原来的3个扩大到目前的40个,受理人员从6人增加到100人。三班倒,24小时在线,每天受理4000多件。

据长春市,公用电话办公室接待部主任张楠,介绍,热线的接待内容涵盖市民日常生活的方方面面,包括咨询、求助、投诉和建议。根据问题的紧迫性和重要性,受理人员进行梳理和分配。

成为长春人的“心灵桥梁”是长春市公用电话的定位。随着年受理量突破百万件,市长公开电话已发展成为参与城市管理、提升社会治理水平的重要辅助平台。

自今年开展党史学习教育以来,龙公用电话局进一步围绕“服务中心、服务民生”的总体工作,以全面提升群众满意度为工作导向,“办实事、开新局”,着力协调解决群众关心的“急难愁”问题。

龙公用电话办经营部主任表示,解决事情、满足群众是市长公用电话的目标,“事事定了,事事有回音”是市长公用电话衡量自身服务质量的标尺。

在接待大厅信息服务平台的大屏幕上,显示着接待人员的接通量、反映的主要问题、相关部门的处理进度等相关信息。信息服务平台系统还连接了3000多个基层网络单位,人民诉求信息由受理人员记录,再由承办网络单位同步核对。来电者反映的问题可在3至5个工作日内处理,智能语音(机器人)将电话反馈给市民。

公共电话借助信息服务平台,实现了政府部门之间的信息互联互通,绘制了涉及水、电等城市安全要素的地图9809幅,汇集了处理各类问题的知识库3000多个,提升了政府快速服务能力。

他是长春市,第一批负责处理疑难电话和相关统计的电话接待员。2020年新冠肺炎疫情期间,赵化冰接到一位尿毒症患者的电话,说去一些医院做透析不方便。经过预先判断,赵化冰将这些信息整理成紧急片段,递了过去

有一次,住在长春,绿园区的周,女士在零售室的卫生间里倒水,水流越来越大。周女士拨打了12345热线,接待员为她确认了负责管道的单位。相关人员迅速赶来帮她解决退水问题。

今年2月5日,通化,公民刘,先生的妻子在周怀孕38年,因为血型极其罕见RH阴性,通化当地医院担心新生儿在分娩时会出现溶血,建议将她转诊到吉林大学第一医院。当天20点左右,刘先生试图拨打12345热线。在工作人员的协调下,他的妻子第二天顺利办理了入院手续。

2020年7月以来,90岁的阮左峰,老人拨打12345热线电话50多次,反映出身边的许多社会公共问题,如计价器盒位置设置不合理、伤害行人、电线垂下街道的隐患、草坪养护管理等。为了感谢电话接听者耐心的指导和解答,及时解决反映的问题,今年4月9日,阮左峰向长春市送去了两面国旗,一面党旗和一面国旗

为了准确、详细地回答市民的询问和疑问,12345热线不得不多次组织周的电话接待员集中学习,以熟悉各种新的政策法规。为了公开、公正地评价受理和解决问题的效果,长春市长工电话还引入第三方机构,构建了月回访调查、员工抽样调查、系统在线调查相结合的监督体系。此外,市长公共电话办公室坚持每月向长春各政府部门的“最高领导人”发送短信,告知他们的工作状况。对处理结果不满意、群众反映反复的问题,市长公开电话办公室通过现场协调、专题会议、下发督办令等方式,推动重点难点问题得到有效处理和解决。

在中国市场学会服务质量专业委员会组织的多次暗访中,长春市12345热线综合服务质量位居全国前两位,市民对市长公开电话服务满意度超过90%。五年来,长春市12345热线利用大数据优势,通过组织、编发专题报告,推动解决历史遗留问题300余个。

目前,12345热线已实现单一电话受理,并扩展到微信微信官方账号、电子邮件、网站、报纸阅读和网络阅读、主任接待日、信函等多种受理渠道。并且也已经从被动接听电话延伸到主动从社区、媒体、互联网等渠道收集各种民生问题。目前,龙公用电话已在和开通

、俄语4种外语受理服务,将服务对象扩展至国际友人。

  2021年10月22日 07 版

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