为有效提升“联通智家”服务质量，中国联通湘潭分公司持续开展智家装维服务随机巡检制度。该制度旨在通过建立常态化、不定时、不预告的现场服务质量检查与点对点沟通机制，精准发现并解决装维服务流程中的短板问题，从而系统性提升服务响应速度、安装调试质量与客户现场体验，推动“联通智家”品牌口碑与客户满意度持续攀升。
区别于传统的定期检查或结果考核模式，随机巡检的核心在于其“突然性”与“现场性”。由分公司服务质量管理人员在不预先通知的情况下，随机抽取正在执行中的装维工单，直抵用户家中或业务现场。巡检人员以“旁观者”与“评估者”的双重身份，全过程观察装维人员的实际操作、规范执行、服务礼仪及与客户的沟通互动。这种方式能够最真实地还原日常服务状态，有效避免了“应对检查”的形式主义，确保评估结果客观反映服务一线的实际水平。
更为关键的是，巡检并非止于“查找问题”，更注重“现场赋能”。每次巡检后，巡检人员会立即与装维工程师进行一对一、点对点的深入沟通。一方面，肯定服务过程中的亮点与创新做法，给予即时正向激励；另一方面，针对观察到的操作瑕疵、流程疏漏或沟通不足，进行现场分析、示范与指导，共同探讨优化方案。这种即时、精准的反馈机制，将质量管控从简单的考核扣罚，转变为实时的辅导与能力共建，有效促进了装维人员技能水平与服务意识的自觉提升。
中国联通湘潭分公司相关负责人表示，智慧家庭业务的竞争，本质是服务品质与客户体验的竞争。装维服务作为连接产品与用户的“最后一米”，其专业性与温度直接影响客户感知。随机巡检制度的实施，是公司深化服务内部管理、推动服务标准从“纸面”落到“地面”的重要举措。未来，分公司将不断完善巡检流程与评估标准，并计划将巡检结果与典型案例分析纳入常态化的装维队伍培训体系，形成“检查-反馈-改进-培训”的闭环管理，持续锻造一支技术过硬、服务贴心的智家工程师队伍，为公司高质量发展注入强劲的服务动能。
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