为深入践行“民有所呼，我必有应”的服务理念，近日，湘潭联通组织召开“客户心声倾听会”。倾听客户心声是“一把手”从管理视角转换为服务视角，切身体验客户感受，直面服务过程中的瑕疵。这不仅是对“以人民为中心”的发展思想落到实处，更通过表率作用，带动公司上下进一步强化服务意识，提升服务品质。
本期倾听会重点聚焦“业务办理规范”的服务痛点，与会人员现场倾听典型投诉用户录音。当用户因业务办理过程中的误解、告知不清而产生的困惑乃至不满的情绪，通过录音真实地呈现在会场时，每一位与会者都深受触动。这不再是冰冷的文字工单，而是客户最真切、最直接的“心声”告白，让大家深刻体会到了服务环节中的“堵点”与“痛点”给客户带来的不良体验。听音环节结束，会议转入热烈的分析讨论阶段，大家围绕“用户心声”中暴露出的问题，进行了抽丝剥茧式的根因分析，深入挖掘问题背后暴露出的深层次管理短板。会上，湘潭联通副总经理余惠提出工作要求：要重视客户投诉这个市场规范的晴雨表，让客户服务部起到“市场线纪委”的作用，坚持服务问题“回头看”，确保客户需求“件件有着落、事事有回应”，真正解决客户烦心事，切实履行“民有所呼，我必有应”的服务理念，以高品质服务带动高质量发展。
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