湘潭市中心医院获湖南省“改善就医感受提升患者体验”和“改善护理服务行动”典型案例

自2023年实施“改善就医感受提升患者体验”和“改善护理服务行动”主题活动以来，各级卫生健康行政部门和医疗机构深入贯彻《国务院办公厅关于加强护士队伍建设优化护理服务的指导意见》（国办发〔2024〕36号）和《湖南省加强护士队伍建设优化护理服务的若干措施》（湘政办发〔2024〕49号）等文件精神，推出系列提升患者就医体验和惠护举措，取得了明显成效。为交流经验，推动各项工作走深走实，湖南省卫健委在官微上分批刊发典型案例供各地在实际中参考使用。以下是省卫健委官微“健康微湖南”刊发的湘潭市中心医院典型案例的全文：

从“心”出发  向“新”而行

赋能护理高质量发展

湘潭市中心医院

为深入贯彻落实《国务院办公厅关于加强护士队伍建设优化护理服务的指导意见》《湖南省加强护士队伍建设优化护理服务的若干措施》等文件精神，医院围绕“提待遇、强人才、优服务”三大核心，以“稳定队伍、提升质量”为目标，通过机制创新、引育人才、服务升级等系统改革，构建了一支高素质、专业化的护理团队，区域护理水平和患者满意度显著提升。

一、

机制创新，激活队伍内生动力

动态编制与绩效改革方面。设立“编制周转池”，定期将优秀合同护士转编制护士，病区在编护士占比逐年递增。推行“三类六级”岗位绩效管理机制，以工作数量、工作质量、满意度、晚夜班数等6个维度为评价标准，将护理单元分为三类，重症监护、急诊急救、儿科、感染等一类科室绩效较门诊等三类科室高40%，实现多劳多得、优绩优酬。职称评聘与倾斜政策方面。修订完善护理职称申报与聘任条件，对重症监护、急诊急救、儿科、感染等特殊岗位最高加12分；同时，向长期坚守晚夜班的优秀护士倾斜，晚夜班按0.3-0.5分/个加分，提高临床科室高级职称护士聘任占比，有效稳定临床一线护理队伍。评先评优与氛围营造方面。每年对护龄满30年、40年护士予以表彰，开展“卓越护士”“卓越护理示范科室”和“惠景好护士”评选活动，制作《卓越护理，惠景风华》等系列宣传片，每年“5·12”护士节、春节期间，医院对临床科室护理人员开展慰问活动，提升护理团队社会影响力。积极打造“家”文化方面。医院量身定制贴心保障，持续优化“三室一餐一休”，生日、住院慰问及时到位，切实提升医务人员职业幸福感。为呵护护理人员心理健康，医院定期组织开展巴林特小组心理辅导活动，有效缓解护士职业压力，营造温暖和谐的工作氛围。同时，着力解决员工后顾之忧，积极联系医院附近的名优小学，保障职工子女就近入学；针对职工子弟假期看护难题，委托专业校外机构开设暑假托管班，让孩子们度过“安全、有益、快乐”的精彩假期。一项项暖心举措，让护士真切感受到“家”的温暖与依靠。

二、

引育结合，构建多层次人才梯队

实施高层次人才强基工程。医院出台《护理高层次人才引进办法》，对硕士及以上学历护士提供入编、安家费、住房补贴及科研启动经费。深化院校合作，与5所医学院校建立定向培养机制，增设护理硕士点和导师，培养全日制护理研究生15名。支持在职护士攻读研究生，最高补助15万元/人，并纳入医院人才储备库，符合年龄条件者优先入编。形成“学习补贴+优先入编+晋升激励”机制，增强人才队伍竞争力。持续扩充护理队伍。精准补充紧缺岗位，近2年招聘全日制本科护士22名，引进全日制硕士研究生5名，选送一名优秀硕士研究生读博，重点充实重症医学科、急诊科等。2024年底，全院护士总数与实际开放床位比达0.8:1，临床一线护理人员占比97.28%，大专及以上学历占比99.62%，整体素质和服务能力显著提升。提升专科服务能力。近3年，医院投入4200余万元用于护理专科建设。制定护理人才培养规划、护理学科建设支持方案，搭建责、权、利统一的护理管理体系，累计培养专科护士328名，开设专科护理门诊6个，构建“头+一体两翼”的人才梯队。

三、

服务升级，打造全域护理品牌

推进智慧护理与延伸服务。开发“AI数字人健康助手”，制作专科科普视频71个，线上服务覆盖10万余人次。开展“互联网+护理服务”，组建9个居家护理小组、涵盖19个专科领域、23个护理服务项目，累计服务592人次。对出院患者提供个性化延续护理方案，回访率超过95%。开展“免陪照护服务”。制定《免陪照护病房试点工作方案》，于2025年4月开展免陪照护服务试点，培训医疗护理员158名，照护1965名患者，为患者节约费用近10万元，接待多家医院来院参访交流。深化人文护理内涵。强化护理人员沟通技巧与人文关怀能力，组建“萤火虫”人文宣讲团，院内科室巡讲全覆盖，全院2000多名医务人员参与。宣讲从院内延伸至院外，培训基层学员500多人次，助力市域内医疗服务效能提升。推广叙事医学，成立叙事医学分享中心，建设叙事医学心灵驿站12个，举办培训班2期，500多名学员受益，医院公众号开设叙事医学专栏，已经发表叙事文章30余篇，促进人文关怀与临床护理深度融合。强化基层赋能。作为湘潭市城市医疗集团牵头医院、湘潭市护理质控中心与市护理学会护理管理委员会挂靠单位，医院建立了“1+5+N”基层帮扶体系，每年定期组织学术交流、护理会诊、技能培训等活动。近2年，接收300余名基层护士进修，充分发挥区域引领作用。

医院通过上述系统性惠护举措，护士离职率逐年下降，2024年底降至0.054%，患者满意度较前提升3.2%，全院投诉事件下降34.4%，真正实现“待遇到位、发展有路、价值彰显”改革模式，赋能护理事业高质量发展。