不忘初心 做客户的代言人——记中国联通客户体验明星周晓华

（湘潭市分公司 陈晓丹）

如果你每天夜幕已深的时候，来到湘潭联通客户服务部的办公区，通常能看到一位妆容精致、面容温婉的姑娘在加班，她就是2021年中国联通“客户体验明星”的获得者——周晓华。

周晓华虽然看起来挺年轻、有活力，她可是一位联通的老客服了。从进入公司以来，18年她一直坚持在客服一线，2017年随着客服工作的转型，开始进入了客户体验岗位。问她是什么力量支持她在烦琐的客服线坚持这么久，她会告诉你：“是因为对这份工作的热爱，对客户的热爱”。问她是什么特质能让她把这份工作干好，她会告诉你：“是缘于性格中喜欢关注实事新闻，喜欢接触新鲜事物，有着射手座勇往直前的工作作风和处女座细致严谨的工作态度。”

是的，客户体验工作既需要勇往直前，也需要细致严谨。因为体验工作是站在不同客户的视角，去感受联通甚至同行异业企业的产品与服务为客户带来的感知，体验一开始没有任何的框架与定式，很容易陷入茫然、失去方向。体验回来，要梳理、挖掘后落实到理性的分析层面，再对联通的产品与服务提供优化方案，这又需要非常宽泛的知识，甚至有时候需要非常专业的技术背景。体验工作里面的困难不是一点半点，而可能是举步维艰。周晓华就是靠着她的勇往直前，克服一个个的困难；靠着她的细致严谨，挖掘出一点点的成果。

记得5G网络刚开通的时候，周晓华去对5G网络的客户感知进行了体验，她遇到了一个难以理解的问题：手机在门店内有5G信号，但出了一张玻璃门，5G信号就消失了。为什么一张门会对信号的影响那么大呢？在2G、3G、4G时代都不曾遇到这种情况。为了搞清楚这个问题，她找到了技术人员，反复咨询学习，又到现场比对尝试，终于搞清楚了，这是因为5G信号的传输原理不同造成的。体验任务完成下来，她自己也学成了5G技术的半个专家。

有时候缺乏体验场景，她就发动身边的亲戚朋友都来帮忙。有一次需要了解老年客户对于通信产品的使用感知，一下子哪里能找到这么多不同运营商的老年客户呢？她让妈妈专门请了一次客，把妈妈的老姐妹们都叫来，这一下子各种类型的客户就都有了。她很感慨，每次她需要帮助的时候，家人朋友都是积极地向她伸出了援助之手。

白天的现场体验结束之后，周晓华晚上回到办公室整理素材、分析挖掘、归纳总结，再对于产品与服务的优化提出建议，她经常一忙就是大半夜。一周下来，她没有两天是能够晚上8点钟之前下班的。有些同事不理解，问她：“客户体验工作有这么难做吗，体验报告有这么难写吗？”她总是温和地笑着说：“随便写一份体验报告，那是不难。但要写一份高质量、负责任的体验报告，真就不能随随便便。随便应付，那是对客户不负责，对公司不负责，不是我的个性”。

周晓华除了加班加点地完成体验任务，为了提升自己的体验水平，她还利用节假日的休息时间学习体验方面的专业课程。周晓华的不随便应付，在客户体验工作上的辛勤付出，勇往直前与细致严谨，也帮助她不断成长进步。

周晓华2017年二、三、四季度撰写的3篇知识性服务创新体验材料，分别在湖南联通获奖；2018年在客户感知攻坚中收集一线客户热点问题12项，其中4项被列入湖南联通攻坚范围；2020年在湖南联通客户服务体验技能大赛中取得总分第一，获得湖南联通“客户体验师”称号；2021年度被中国联通集团评为“客户体验明星”。

虽然在专业上取得了优异的成绩，但是周晓华作为联通服务大军中的一员却传承了低调的基因，十八年默默在客服部门工作，甚至很多公司的同事都不认识她。周晓华在这样普通的岗位上，凭着对公司与客户的热爱，用自己的勇往直前与细致严谨托起了客户体验这片天地，为联通客户感知的提升竭尽全力奉献了自己。