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中国民生银行长沙分行优化账户服务 践行惠民便民初心

为贯彻落实党中央、国务院“放管服”改革精神,积极践行人行“支付为民、开户不难”服务理念,中国民生银行长沙分行严格落实“两个加强,两个不减”的工作精神,切实履行社会责任,以人民群众对…

为贯彻落实党中央、国务院“放管服”改革精神,积极践行人行“支付为民、开户不难”服务理念,中国民生银行长沙分行严格落实“两个加强,两个不减”的工作精神,切实履行社会责任,以人民群众对账户服务的需求和期待为着力点,多措并举开展优化账户服务工作,为客户提供专业化、多样化、有温度的账户服务

一、聚焦公众关切,提升银行开户服务透明度,让账户服务更“安心”。一是我行在官网、微信公众号和网点厅堂同步公示企业、个人服务标准,接受社会监督,积极推进优化开户服务工作;二是主动公示账户服务负面清单和账户服务监督电话,分支行定期开展账户业务培训并统一答复口径,努力做到“不涉案、零投诉”;三是分行对全辖网点账户服务情况开展实地走访和电话暗访,建立常态化督导机制,切实提升群众对银行账户服务的满意度。

二、聚焦群众需求,优化银行账户开户流程,让账户服务更“省心”。一是成立由分行运营、零售主管行领导任组长,分行零售金融部、运营管理部负责人任副组长的领导小组,安排专人负责,调研开户流程中存在的“难点、痛点”,落实企业开户全流程跟踪管理、建立强化账户服务培训与投诉管理机制、规范个人银行账户开立与小微客户对公账户服务等一系列举措;二是分行于2021年3月启动企业账户服务专项提升活动,截至九月底,完成优化事项42项;三是总行于10月开始推广通用账户服务模式,客户线上提交开户资料,后台对接外部系统,实现客户信息自动采集,信息核对录入前置由分行承接,免去支行现场录入信息及客户填单环节,实现客户全程免填单据,有效提升客户体验,将企业新开户耗时压降在20分钟以内,为群众提供高效金融服务。

三、聚焦政策落实,积极推进简易开户服务,让账户服务更“贴心”。分行积极推行小微企业简易开户服务,印发《中国民生银行长沙分行小微企业简易开户服务指引(暂行)》和公示《小微企业开户手册》等相关制度,对简易开户客户实施“先开户,后尽调”的服务流程,确保在风险可控的前提下,对符合条件的客户做到“应开尽开、即来即办”,为群众提供便捷的金融服务。

四、聚焦两个平衡,兼顾服务与风控,让账户服务更“暖心”。为了更好地服务于客户,我行上线了“移动运营”服务模式,使用移动运营设备(ipad)通过为客户上门办理业务。依托移动运营平台,引入远程见证模式,支持上门开户服务,尽职调查线上化,上门服务的同时对企业的实际经营状况等详细情况开展核实,上门拍照自动定位,既提升服务效率,又严防风险,为群众提供“足不出户”的金融服务。

五、聚焦风险防控,推进账户分类管理,分级管控,让账户服务更“细心”。采取与客户风险特征相匹配的差异化身份核实及账户管控措施,建立新开账户初期滚动排查机制。开户后一周内用录音电话与开户预留电话进行回访,回访不成功或异常、账户交易排查异常,发现异常及时采取控制措施,从而提升开户后风险识别与拦截效率,加强银行账户生命全周期管理,强化账户风险防控,保障客户资金安全。

六、聚焦重点环节,强化账户风险动态管理,让账户服务更“放心”。总分行开发风险监测模型,建立账户风险预警核查机制,加强可疑账户监测,加强账户持续识别。目前我行已有客户管理类监测模型41个,主要监测范围包括:频繁更换手机号码、对公灰名单客户重点监测、个人借记卡频繁换卡、同一手机接收多个账户即时通、借记卡频繁开销户监测等;已有客户交易类监测模型59个,主要监测范围包括:沉睡可疑客户行为、可疑账户延伸监测、异常小额批量转账、小额高频交易、大额高频交易、长期未用账户突然使用、化整为零转账逃避限额监控等。总行开发建设的网络金融交易风险监控预警平台,通过模型分析客户交易行为,对客户交易进行识别判断、风险评估、案件分析等;涵盖手机银行、网上银行等渠道的登录、转账等多个交易场景,实现洗钱、异常登录、高频访问等25种风险模型的监测识别。预警模型的上线进一步强化了客户行为的异常监测,实现风险信息预警、核查、处置的闭环运行体系。

分行严格落实涉案账户管理、保障银行客户权益的同时,加强警银合作,柜面人员机智果敢、高效应变,多次协助公安机关抓获使用涉案银行卡、涉及“黑灰产”的犯罪嫌疑人。7月14日,长沙市公安局内保支队向我行发来《关于对民生银行长沙分行成功堵截多起电信网络诈骗案件的表扬通报》,对我行成功堵截多起电信网络诈骗案件表示高度赞誉,在公安系统内发文进行表扬通报。今年以来,分行共协助公安机关抓获各类嫌疑人58人,堵截各类疑似案例85例,为实现“无诈星城”保障地方经济稳定发展贡献力量。

下阶段,中国民生银行长沙分行将恪守“金融为民”初心,统筹兼顾客户服务与风险管理,不断丰富金融服务手段,优化账户服务管理,持续提升服务实体经济的水平,以实际行动践行服务民生、情系大众的理念。

 

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