银发客户的一场约定 ——中国联通湘潭市分公司“助老”主题客户日活动侧记

10月21日一早，中国联通中国联通湘潭市分公司营业厅里，靠里的圆桌上摆好了热水和纸杯。几位头发花白的老人围坐下来，营业员拿着一沓蓝色折页俯下身，一句一句地讲：“要是有人打电话说您涉嫌洗钱，让您把钱转到‘安全账户’，该怎么办？”

这是“联通客户日”的助老专场。今年以来，中国联通湘潭市分公司把每月19-25日固定为“联通客户日”，10月的主题落在“助老”两个字上——不搭台、不剪彩，就在营业厅里摆上几张椅子、备上几杯热水，把老年客户请进来，把话说慢一点、讲透一点。

一、先请老人坐下：一张圆桌，一个专席

老年客户到厅，最怕“不会用、不敢问、不好意思”。活动当天，营业厅把最安静的角落腾出来，摆上圆桌、座椅和饮水，设“爱心专席”，安排专人从取号、填单、查账单一陪到底。一位老人拿着手机来问“话费怎么突然多了”，工作人员把近三个月的账单逐条打印、逐项解释，直到老人点头说“清楚了”。也有老人并不办业务，只是坐着歇脚、喝口水，顺便把积攒了半年的疑问一次问完。

营业厅设“爱心专席”，工作人员为老年客户逐条核对账单

二、把反诈讲成家常话：一张折页，三个“不”

“提升安全意识 防范电信诈骗”的宣传折页，一张张发到老人手里。工作人员不讲条文，讲案例：冒充公检法要求“资金核查”的，以“免费领鸡蛋”“健康讲座”为名推销高价保健品的，谎称子女出事急着要转账的，还有打着“积分清零”“快递理赔”旗号套取验证码的。

讲到关键处，工作人员放慢语速，请老人跟着念一遍“三不”——不听、不信、不转账，再补上三句：陌生链接不点、陌生二维码不扫、验证码不给任何人。有老人当场翻出手机里一条“积分即将清零”的短信让工作人员辨认，核实后帮着删除，并把号码拉进了黑名单。

工作人员对照典型案例，向老人讲解防诈折页上的骗局套路

一堂“课”下来，折页被翻得起了毛边。有老人把折页仔细折好塞进内兜，说“带回去给老伴也看看”。

三、教会一个“真能用上”的功能

智能手机教学没有排“大课”，而是“一对一”地教，一次只教一两个功能：把字体和图标调大、用微信视频通话看看在外地的孩子、在手机上查医保、清理内存让手机不卡。教完还要“过关”——让老人自己从头操作一遍，能独立做完，才算学会。

一位老人反复练了三遍视频通话，拨通那一刻，屏幕上出现了孙子的脸，他笑着把手机举起来给旁边的人看。工作人员在旁边提醒：“按住这个键说话，松开就发出去了，以后想孙子了就按这个。”这些在年轻人看来再简单不过的动作，对不少老人来说，是从“不敢碰”到“敢用”的一步。

工作人员手把手教老人使用智能手机，一次只教一个功能

四、把优惠算给老人听，把服务做到日常

结合国家消费品以旧换新补贴政策，营业厅把“国补来了”的补贴标准、参与机型、办理流程写在门口的黑板上：政府补贴15%、至高500元，一笔一笔算给老人听。对没有换机需求的老人，工作人员也不硬推，而是帮着看看现有套餐合不合适、有没有多余的增值业务，能减的减、能退的退。“合适比便宜重要”，是当天工作人员说得最多的一句话。

营业厅门口摆放“国补来了”宣传板，工作人员为老人讲解补贴政策

“客户日不是一天的事。”中国联通湘潭市分公司有关负责人表示，联通的助老服务早已是“日常”：厅内常备老花镜、放大镜和便民药箱，保留人工台席和现金缴费通道，对行动不便的老人提供预约上门办理；“爱心专席”“手机小课堂”“反诈微宣讲”也早已是每月的固定动作。我们的目的就是让老年客户“愿意来、来了有人管、办完能放心”。

一张圆桌、一杯热水、一句慢慢讲的解释，看起来都是小事。但对许多老年客户来说，这恰恰是他们与数字时代之间最短的那段路。每月的这几天，中国联通湘潭市分公司会把这条路，一直留着。